如今，购物、买菜、预约挂号、订火车票等日常生活场景几乎都可以足不出户在线完成。数字技术为我们的生活带来便捷的同时，也让人们仿佛进入了一个“离不开智能手机”的时代。

然而，在我们享受一键下单、扫码支付、网上办理时，还有很大一部分老年人和残疾人因为不会使用智能手机、不会办理手机业务而遭遇出行难、就医难、办事难等窘境。他们也有紧随时代潮流、体验新鲜事物的意愿，往往因为理解能力、记忆水平、沟通表达跟不上，时常感到力不从心。

中国移动将老年客户、残疾客户想要跟上时代节拍、融入当前智能生活的需求看在眼里，放在心上，以营业厅为单位推出了一系列敬老助残特色服务，为这些需要帮助的客户解决移动通信生活中遇到的实际困难，帮助他们也能在共享互联网发展成果的过程中拥有更多的参与感和获得感。

敬老助老，携手跨越数字鸿沟

为了让老年人可以轻松自在、安心舒适地办理手机业务，目前中国移动在全国近18000家营业厅为老年客户设置爱心座椅，在全国6600余家营业厅设置无障碍通道，在全国超过13000家营业厅为老年客户设置爱心通道、提供优先服务。所有营业厅围绕老年客户的实际需求，优化、简化业务办理流程，提供人工服务、自助终端、扫码办理等多种业务办理方式，全程做好老年客户的咨询、引导、解释工作，并提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式。

为了帮助出行不便的老年人解决使用智能手机过程中遇到的困难，中国移动通过多种方式打造遍布城乡、广泛覆盖的线下网点体系，坚持为老年人提供“面对面”服务。截至目前，中国移动老年客户“面对面”服务基本实现全国城市线下店面的全覆盖，农村地区超过30000个乡镇的线下店面覆盖，98%的行政村由网格人员或渠道提供“面对面”服务，确保老年人能够在生活聚集区服务半径内享受到中国移动提供的爱心服务。

对老年客户的关爱不止于此，中国移动还根据老年客户的特殊需求提供更有针对性的高品质服务。超过12000家营业厅为老年客户提供厅店下单、配送到家服务，18000余个网格具备为行动不便的老年客户提供上门服务的能力。此外，很多营业厅坚持为老年客户组织线下公益活动，以多元暖心举措帮助老年群体跨越数字鸿沟，让他们也能和我们一样享受数字生活带来的便捷。

以江苏移动为例，其在江苏全省68家地市标杆厅开设了老年人智能终端辅导专区，做好日常到厅老年客户的终端辅导工作，包括提供苏康码注册指导、终端软件操作培训等服务；组织“老年手机课堂”和“防骚扰诈骗”系列公益活动，为老年人讲授智能手机、宽带电视基础知识和使用技巧，普及防止电信诈骗的相关知识，提高老年人自我保护意识；制作包含常用24项操作指南在内的老年版智能手机使用手册，并将这些手册摆放在营业厅和老年手机课堂现场，方便老年客户取阅，帮助他们提升智能手机使用水平。截至2021年3月21日，江苏移动开展各类“老年手机课堂”和“防骚扰诈骗”培训活动362场，累计为3000多位老年客户提供现场培训和解答服务。

扶残助残，用关爱消除沟通障碍

针对残疾客户办理手机业务，中国移动推出多种助残服务，以此消除残疾客户与外界的沟通障碍，让他们也能和我们一样通过使用好智能手机更好地融入数字生活。为此，以吉林移动、福建移动、江苏移动为代表的中国移动全国各地分公司积极响应总公司号召，为残疾客户奉上承载着理解、尊重与关爱的扶残助残暖心服务。

吉林移动通化分公司营业厅注意到听障客户因沟通不便难以与营业员充分沟通的问题，从2010年起对部分营业厅工作人员进行了系统的手语培训。目前，吉林通化市区中心厅面向听障客户不仅提供基础手语服务，还为他们建立了专属的微信群，以方便他们进行服务咨询、业务办理等。这一服务举措推出以来，听障客户纷纷以各自的方式表达了感谢与赞扬。

福建移动营业厅整合门店、人员和10086热线资源，热忱推出“厅内无障碍优先服务、厅外上门帮扶服务”等爱心举措。一方面，在营业厅内设立残疾人无障碍通道，设置爱心服务专席，为老弱病残客户献上服务优先受理和一杯水暖心服务；另一方面，协同网格，组建上门服务团队，深入残联现场、来到残疾人家里提供10086预约上门业务受理服务。

江苏移动为了加强对残疾客户群体的关爱力度，特别为行动不便的客户提供上门服务。通过网格化运营管理，网格营业员得以深入了解所属社区的残疾客户需求，为他们的日常生活排忧解难。目前，江苏移动全省460家移动营业厅可以为客户提供厅店下单、配送到家服务，免去他们搬运物品的辛劳与不便。

在全方位助力老年人、残疾人与智能时代快速接轨的努力中，中国移动充分发挥网点优势，用真诚的态度、积极的行动和不变的坚持，持续提升对老年客户、残障客户的帮扶力度，帮助他们跟上时代发展的步伐，安心、舒心、开心地享受移动通信生活。